Служба приема и размещения (4 часа)
- Функции СПР
- Типовые задачи
- СПР: режим и график работы
- СПР: помещения и рабочие зоны
- Услуги СПР
- Платежи
- Портье. Поселение/Выселение
- Консьерж
- Guest Relation Manager
- Штат СПР, функциональные обязанности работников
- Обучение и оформление на работу нового сотрудника
- Процедуры обслуживания:
- бронирование
- поселение/выселение, расчет, начисление дополнительных услуг на номер, формирование «единого счета»
- работа со «специальными предложениями», работа с ВИП гостями и специфическими гостями (разрешение конфликтных ситуаций на примере реальных кейсов)
- учет забытых и потерянных вещей
- штрафы за курение, порчу имущества
- работа с жалобами гостей и компенсации
- Работа в модулях PMS (на примере PMS Opera)
- Мотивационная программа СПР
- Особенности взаимодействия со службами отеля
- Типичные ошибки в работе портье; как их избежать
Успешные продажи в отеле (6 часов)
- Продажи в кризисных ситуациях
- Способы определения эффективности продаж в отеле. Виды анализа
- Каналы продаж: онлайн, офлайн. Специфика работы
- Возможные пути увеличения продаж. Инструменты
- Качества и умения эффективного продавца гостиничных услуг
- Техники продаж
- Концепция Revenue management
- Инструменты Revenue management
Онлайн-продажи в отеле: работа OTA и GDS (4 часа)
- Основные международные показатели сегмента электронной коммерции отелей
- Глобальные дистрибуционные системы – основные принципы работы и взаимоотношения между участниками рынка
- Возможные пути для гостиницы подключиться к GDS
- Выбор GDS провайдера
- Онлайн тревел-агенты – основные модели работы, схемы взаимодействия
- Выход гостиницы на новый канал онлайн дистрибуции
- Оптовые продавцы (wholesalers) – основные принципы сотрудничества
- Правила продаж в электронных каналах продаж, возможные ценовые модели
- Веб-сайт отеля – самый выгодный канал. Принципы успешного сайта отеля
- Индикатор успешной политики продаж отеля – показатель конверсии
- Мобильная революция – отличная возможность выйти на рынок технически продвинутых гостей
Маркетинг в отеле в кризисные времена (3 часа)
- Маркетинговая стратегия, как фундамент. Как откорректировать и адаптировать ее в условиях войны.
- Клиентский опыт – как основа взаимодействия с брендом. Что изменилось в отношениях с клиентами и какое влияние это имеет на ваш бренд и продукт.
- Найти снова. Новые продуктовые решения, как реакция на потребности клиентов.
- Коммуникация. Что хотят видеть и слышать ваши клиенты.
- Оптимальные бюджеты и инструменты для продвижения.
- Живые кейсы
Диджитал-маркетинг в отеле (4 часа)
- Задачи и цели диджитал-маркетинга
- Основные каналы и инструменты продвижения
- Требования к сайту отеля
- Базовая стратегия онлайн-продвижения отеля на основе пользовательской карты
- Ключевые показатели отслеживания эффективности
- Чеклисты и готовые шаблоны для контроля работы диджитал-маркетолога
