ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ. БРОНИРОВАНИЕ

null

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ

г. Киев
null

СТРУКТУРА И ДЛИТЕЛЬНОСТЬ КУРСА

Дата: 19-20 марта
Время: 10.00-18.00

День 1

Тема 1: Организация обслуживания в гостинице

  • Понятие «гостиничный продукт»
  • Персонал
  • Профессионализм
  • Внимание к личным предпочтениям
  • Стандартная процедура обслуживания

Тема 2: Услуги и виды обслуживания

  • Предпосылки формирования гостиничного продукта
  • Потребности гостей
  • Классификация гостиничных услуг
  • Гостиничный номер
  • Категории гостиничных номеров и их спецификация
  • Эволюция гостиничного номера

Тема 3: Организация обслуживания в СПР

  • Задачи Центрального отдела бронирования
  • Процедура работы отдела (ежедневная)
  • Источники поступления заявок/категории
  • Оформление заявок (индивидуальные гости/группы)
  • Техники продаж (возможные/эффективные)
  • Продажа по специальным ценам/пакеты услуг

Тема 4: Стандартная процедура бронирования

  • Функции отдела бронирования
  • Бронирование как процесс и результат
  • Бронирование: элементы процедуры
  • Гарантии и условия отмены бронировок
  • Культура переписки с гостями
  • Стиль телефонных продаж (на примере кейсов)
  • Типичные ошибки агента по бронированию

Тема 5: Качество обслуживания

  • Качество гостиничного продукта в цифрах
  • Показатели качества обслуживания
  • Плановые и фактические показатели 2020-2021 гг.
  • Положение дел у конкурентов
  • Работа с отзывами гостей и онлайн-репутацией отеля. Особенности переписки с гостями

День 2

Тема 6: Организация обслуживания в СПР

  • Функции СПР
  • Типовые задачи
  • СПР: режим и график работы
  • СПР: помещения и рабочие зоны
  • Услуги СПР
  • Платежи
  • Портье. Поселение/Выселение
  • Консьерж
  • Guest Relation Manager
  • Штат СПР, графики работы, функциональные обязанности сотрудников
  • Обучение и оформление на работу нового сотрудника
  • Процедуры обслуживания:
    • бронирование
    • поселение/выселение, расчет, начисление дополнительных услуг на номер, формирование «единого счета»
    • работа со специальными предложениями по проживанию
    • учет забытых и утерянных вещей
    • штрафы за курение, порчу имущества
    • работа с жалобами гостей и компенсации
  • Работа в модулях PMS (на примере PMS Opera)
  • Мотивационная программа СПР
  • Типичные ошибки в работе портье

Спикеры

null

Анатолий Бабанов

Руководитель отдела по стандартизации и качеству сети отелей Premier
  • 17 лет опыта работы в гостиничной индустрии
  • 8 лет работы по повышению качества обслуживания в гостиницах Premier Hotels and Resorts: разработка и контроль внедрения сетевых стандартов обслуживания
  • Проведение сертификаций отелей сети: Green Key, China Friendly
  • Организация независимых сервис-аудитов в гостиницах методом «тайный гость» и «тайный звонок»; подготовка рекомендаций по повышению качества обслуживания
  • Проведение тренингов по профессиональному обслуживанию для персонала отелей
  • Чтение лекций в Институте Туризма (КУТЭП)
null

Антонина Давидчук

Заместитель руководителя службы приема и размещения Premier Hotel Lybid
  • Более 9 лет опыта работы в гостиничной индустрии
  • 4 года работы менеджером по качеству в Premier Hotel Lybid
  • Проведение сервис-аудитов в гостиницах
null

Ольга Якименко

Руководитель центрального отдела бронирования гостиничного оператора сети отелей Premier
  • 18 лет опыта работы в гостиничной индустрии
  • 12 лет успешной деятельности в сфере централизованного бронирования гостиниц
  • Специалист по управлению номерным фондом отелей в электронных каналах продаж
  • Организация взаимодействия между центральным отделом бронирования сети и службами бронирования каждой гостиницы, входящие в сеть «Premier Hotels and Resorts»
  • Координатор сетевой программы Call Centre
Пожалуйста, заполните форму регистрации
и наши специалисты свяжутся с Вами.

Контактное лицо


Алеся Добровольская
Менеджер по развитию
тел.: + 38 (044) 590 69 88
Viber: + 38 (098) 437 58 98
info@premier-hospitality.com
www.premier-hospitality.com

Будьте в курсе событий!


Получайте новости, анонсы тренингов и специальные предложения на свою почту