ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ. БРОНИРОВАНИЕ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
г. Киев
СТРУКТУРА И ДЛИТЕЛЬНОСТЬ КУРСА
Дата: 19-20 марта
Время: 10.00-18.00
Время: 10.00-18.00
День 1
Тема 1: Организация обслуживания в гостинице
- Понятие «гостиничный продукт»
- Персонал
- Профессионализм
- Внимание к личным предпочтениям
- Стандартная процедура обслуживания
Тема 2: Услуги и виды обслуживания
- Предпосылки формирования гостиничного продукта
- Потребности гостей
- Классификация гостиничных услуг
- Гостиничный номер
- Категории гостиничных номеров и их спецификация
- Эволюция гостиничного номера
Тема 3: Организация обслуживания в СПР
- Задачи Центрального отдела бронирования
- Процедура работы отдела (ежедневная)
- Источники поступления заявок/категории
- Оформление заявок (индивидуальные гости/группы)
- Техники продаж (возможные/эффективные)
- Продажа по специальным ценам/пакеты услуг
Тема 4: Стандартная процедура бронирования
- Функции отдела бронирования
- Бронирование как процесс и результат
- Бронирование: элементы процедуры
- Гарантии и условия отмены бронировок
- Культура переписки с гостями
- Стиль телефонных продаж (на примере кейсов)
- Типичные ошибки агента по бронированию
Тема 5: Качество обслуживания
- Качество гостиничного продукта в цифрах
- Показатели качества обслуживания
- Плановые и фактические показатели 2020-2021 гг.
- Положение дел у конкурентов
- Работа с отзывами гостей и онлайн-репутацией отеля. Особенности переписки с гостями
День 2
Тема 6: Организация обслуживания в СПР
- Функции СПР
- Типовые задачи
- СПР: режим и график работы
- СПР: помещения и рабочие зоны
- Услуги СПР
- Платежи
- Портье. Поселение/Выселение
- Консьерж
- Guest Relation Manager
- Штат СПР, графики работы, функциональные обязанности сотрудников
- Обучение и оформление на работу нового сотрудника
- Процедуры обслуживания:
- бронирование
- поселение/выселение, расчет, начисление дополнительных услуг на номер, формирование «единого счета»
- работа со специальными предложениями по проживанию
- учет забытых и утерянных вещей
- штрафы за курение, порчу имущества
- работа с жалобами гостей и компенсации
- Работа в модулях PMS (на примере PMS Opera)
- Мотивационная программа СПР
- Типичные ошибки в работе портье
Спикеры
- 17 лет опыта работы в гостиничной индустрии
- 8 лет работы по повышению качества обслуживания в гостиницах Premier Hotels and Resorts: разработка и контроль внедрения сетевых стандартов обслуживания
- Проведение сертификаций отелей сети: Green Key, China Friendly
- Организация независимых сервис-аудитов в гостиницах методом «тайный гость» и «тайный звонок»; подготовка рекомендаций по повышению качества обслуживания
- Проведение тренингов по профессиональному обслуживанию для персонала отелей
- Чтение лекций в Институте Туризма (КУТЭП)
- Более 9 лет опыта работы в гостиничной индустрии
- 4 года работы менеджером по качеству в Premier Hotel Lybid
- Проведение сервис-аудитов в гостиницах
- 18 лет опыта работы в гостиничной индустрии
- 12 лет успешной деятельности в сфере централизованного бронирования гостиниц
- Специалист по управлению номерным фондом отелей в электронных каналах продаж
- Организация взаимодействия между центральным отделом бронирования сети и службами бронирования каждой гостиницы, входящие в сеть «Premier Hotels and Resorts»
- Координатор сетевой программы Call Centre
Пожалуйста, заполните форму регистрации
и наши специалисты свяжутся с Вами.
и наши специалисты свяжутся с Вами.
Контактное лицо
Алеся Добровольская
Менеджер по развитию
тел.: + 38 (044) 590 69 88
Viber: + 38 (098) 437 58 98
info@premier-hospitality.com
www.premier-hospitality.com
Будьте в курсе событий!
Получайте новости, анонсы тренингов и специальные предложения на свою почту