ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ. СЛУЖБА ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ. БРОНЮВАННЯ
МІСЦЕ ПРОВЕДЕННЯ
м. Київ
СТРУКТУРА І ТРИВАЛІСТЬ КУРСУ
Дата: уточнюється
Час: 10.00-18.00
Час: 10.00-18.00
День 1
Тема 1: Організація обслуговування в готелі
- Поняття «готельний продукт»
- Персонал
- Професіоналізм
- Увага до особистих вподобань
- Стандартна процедура обслуговування
Тема 2: Послуги та види обслуговування
- Передумови формування готельного продукту
- Потреби гостей
- Класифікація готельних послуг
- Готельний номер
- Категорії готельних номерів і їх специфікація
- Еволюція готельного номера
Тема 3: Організація обслуговування в СПР
- Завдання Центрального відділу бронювання
- Процедура роботи відділу (щоденна)
- Джерела надходження заявок / категорії
- Оформлення заявок (індивідуальні гості / групи)
- Техніки продажів (можливі / ефективні)
- Продаж за спеціальними цінами / пакети послуг
Тема 4: Стандартна процедура бронювання
- Функції відділу бронювання
- Бронювання як процес і результат
- Бронювання: елементи процедури
- Гарантія та умови скасування бронювань
- Культура листування з гостями
- Стиль телефонних продажів (на прикладі кейсів)
- Типові помилки агента з бронювання
Тема 5: Якість обслуговування
- Якість готельного продукту в цифрах
- Показники якості обслуговування
- Планові і фактичні показники 2020-2021 рр.
- Стан справ у конкурентів
- Робота з відгуками гостей і онлайн-репутацією готелю. Особливості листування з гостями
День 2
Тема 6: Організація обслуговування в СПР
- Функції СПР
- Типові завдання
- СПР: режим та графік роботи
- СПР: приміщення та робочі зони
- Послуги СПР
- Платежі
- Портьє. Поселення/Виселення
- Консьєрж
- Guest Relation Manager
- Штат СПР, функціональні обов’язки працівників
- Навчання і оформлення на роботу нового співробітника
- Процедури обслуговування:
- бронювання
- поселення/виселення, розрахунок, нарахування додаткових послуг на номер, формування «єдиного рахунку»
- робота зі «спеціальними пропозиціями», робота з ВІП гостями та специфічними гостями (вирішення конфліктних ситуацій на прикладі реальних кейсів)
- облік забутих та загублених речей
- штрафи за куріння, псування майна
- робота зі скаргами гостей і компенсації
- Робота в модулях PMS (на прикладі PMS Opera)
- Мотиваційна програма СПР
- Особливості взаємодії з службами готелю
- Типові помилки в роботі портьє; як їх уникнути
Викладачі
- 17 років досвіду роботи в готельній індустрії
- 8 років роботи по підвищенню якості обслуговування в готелях Premier Hotels and Resorts: розробка та контроль впровадження мережевих стандартів обслуговування
- Проведення сертифікацій готелів мережі: Green Key, China Friendly
- Організація незалежних сервіс-аудитів в готелях методом «таємний гість» і «таємний дзвінок»; підготовка рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування
- Проведення тренінгів з професійного обслуговування для персоналу готелів
- Читання лекцій в Інституті Туризму (КУТЕП)
- 18 років досвіду роботи в готельній індустрії
- 12 років успішної діяльності в сфері централізованого бронювання готелів
- Спеціаліст з управління номерним фондом готелів в електронних каналах продажів
- Організація взаємодії між центральним відділом бронювання мережі і службами бронювання кожного готелю, що входять в мережу «Premier Hotels and Resorts»
- Координатор мережевої програми Call Centre
- 16 років досвіду в готельному бізнесі
- Координатор програм лояльності мережі Premier Hotels and Resorts в Premier Hotel Dnister
- Менеджер з якості в Premier Hotel Dnister
- Проведення сервіс-аудитів в готелях мережі
Будь ласка, заповніть форму реєстрації
і наші фахівці зв’яжуться з Вами.
і наші фахівці зв’яжуться з Вами.
Контактна особа
Олеся Добровольська
Менеджер з розвитку
Тел./Viber: + 38 (098) 437 58 98
info@premier-hospitality.com
www.premier-hospitality.com
Будьте в курсі подій!
Отримуйте новини та спеціальні пропозиції на свою пошту