ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ. СЛУЖБА ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ. БРОНЮВАННЯ

null

МІСЦЕ ПРОВЕДЕННЯ

м. Київ
null

СТРУКТУРА І ТРИВАЛІСТЬ КУРСУ

Дата: 25-26 лютого
Час: 10.00-18.00

День 1

Тема 1: Організація обслуговування в готелі

  • Поняття «готельний продукт»
  • Персонал
  • Професіоналізм
  • Увага до особистих вподобань
  • Стандартна процедура обслуговування

Тема 2: Послуги та види обслуговування

  • Передумови формування готельного продукту
  • Потреби гостей
  • Класифікація готельних послуг
  • Готельний номер
  • Категорії готельних номерів і їх специфікація
  • Еволюція готельного номера

Тема 3: Організація обслуговування в СПР

  • Завдання Центрального відділу бронювання
  • Процедура роботи відділу (щоденна)
  • Джерела надходження заявок / категорії
  • Оформлення заявок (індивідуальні гості / групи)
  • Техніки продажів (можливі / ефективні)
  • Продаж за спеціальними цінами / пакети послуг

Тема 4: Стандартна процедура бронювання

  • Функції відділу бронювання
  • Бронювання як процес і результат
  • Бронювання: елементи процедури
  • Гарантія та умови скасування бронювань
  • Культура листування з гостями
  • Стиль телефонних продажів (на прикладі кейсів)
  • Типові помилки агента з бронювання

Тема 5: Якість обслуговування

  • Якість готельного продукту в цифрах
  • Показники якості обслуговування
  • Планові і фактичні показники 2020-2021 рр.
  • Стан справ у конкурентів
  • Робота з відгуками гостей і онлайн-репутацією готелю. Особливості листування з гостями

День 2

Тема 6: Організація обслуговування в СПР

  • Функції СПР
  • Типові завдання
  • СПР: режим та графік роботи
  • СПР: приміщення та робочі зони
  • Послуги СПР
  • Платежі
  • Портьє. Поселення/Виселення
  • Консьєрж
  • Guest Relation Manager
  • Штат СПР, функціональні обов’язки працівників
  • Навчання і оформлення на роботу нового співробітника
  • Процедури обслуговування:
    • бронювання
    • поселення/виселення, розрахунок, нарахування додаткових послуг на номер, формування «єдиного рахунку»
    • робота зі «спеціальними пропозиціями», робота з ВІП гостями та специфічними гостями (вирішення конфліктних ситуацій на прикладі реальних кейсів)
    • облік забутих та загублених речей
    • штрафи за куріння, псування майна
    • робота зі скаргами гостей і компенсації
  • Робота в модулях PMS (на прикладі PMS Opera)
  • Мотиваційна програма СПР
  • Особливості взаємодії з службами готелю
  • Типові помилки в роботі портьє; як їх уникнути

Викладачі

null

Анатолій Бабанов

Керівник відділу із стандартизації та якості мережі готелів Premier
  • 17 років досвіду роботи в готельній індустрії
  • 8 років роботи по підвищенню якості обслуговування в готелях Premier Hotels and Resorts: розробка та контроль впровадження мережевих стандартів обслуговування
  • Проведення сертифікацій готелів мережі: Green Key, China Friendly
  • Організація незалежних сервіс-аудитів в готелях методом «таємний гість» і «таємний дзвінок»; підготовка рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування
  • Проведення тренінгів з професійного обслуговування для персоналу готелів
  • Читання лекцій в Інституті Туризму (КУТЕП)
null

Ольга Якименко

Керівник центрального відділу бронювання мережі готелів Premier
  • 18 років досвіду роботи в готельній індустрії
  • 12 років успішної діяльності в сфері централізованого бронювання готелів
  • Спеціаліст з управління номерним фондом готелів в електронних каналах продажів
  • Організація взаємодії між центральним відділом бронювання мережі і службами бронювання кожного готелю, що входять в мережу «Premier Hotels and Resorts»
  • Координатор мережевої програми Call Centre
null

Олексій Абрамкін

Керівник служби прийому та розміщення готелю Premier Hotel Dnister
  • 16 років досвіду в готельному бізнесі
  • Координатор програм лояльності мережі Premier Hotels and Resorts в Premier Hotel Dnister
  • Менеджер з якості в Premier Hotel Dnister
  • Проведення сервіс-аудитів в готелях мережі
Будь ласка, заповніть форму реєстрації
і наші фахівці зв’яжуться з Вами.

Контактна особа

Олеся Добровольська
Менеджер з розвитку
тел.: + 38 (044) 590 69 88
Viber: + 38 (098) 437 58 98
info@premier-hospitality.com
www.premier-hospitality.com

Будьте в курсі подій!

Отримуйте новини та спеціальні пропозиції на свою пошту