Служба прийому та розміщення (4 години)
- Функції СПР
- Типові завдання
- СПР: режим та графік роботи
- СПР: приміщення та робочі зони
- Послуги СПР
- Платежі
- Портьє. Поселення/Виселення
- Консьєрж
- Guest Relation Manager
- Штат СПР, функціональні обов’язки працівників
- Навчання і оформлення на роботу нового співробітника
- Процедури обслуговування:
- бронювання
- поселення/виселення, розрахунок, нарахування додаткових послуг на номер, формування «єдиного рахунку»
- робота зі «спеціальними пропозиціями», робота з ВІП гостями та специфічними гостями (вирішення конфліктних ситуацій на прикладі реальних кейсів)
- облік забутих та загублених речей
- штрафи за куріння, псування майна
- робота зі скаргами гостей і компенсації
- Робота в модулях PMS (на прикладі PMS Opera)
- Мотиваційна програма СПР
- Особливості взаємодії з службами готелю
- Типові помилки в роботі портьє; як їх уникнути
Успішні продажі в готелі (6 годин)
- Продажі в кризових ситуаціях
- Способи визначення ефективності продажів в готелі.Види аналізу
- Канали продажу: онлайн, офлайн.Специфіка роботи
- Можливі шляхи збільшення продажів.Інструменти
- Якості та вміння ефективного продавця готельних послуг
- Техніки продажів
- Концепція Revenue management
- Інструменти Revenue management
Онлайн-продажі в готелі. Робота OTA і GDS (4 години)
- Основні міжнародні показники сегмента електронної комерції готелів
- Глобальні дистрибуційні системи – основні принципи роботи і взаємовідносини між учасниками ринку
- Можливі шляхи для готелю підключитися до GDS
- Вибір GDS провайдера
- Онлайн тревел-агенти – основні моделі роботи, схеми взаємодії
- Вихід готелі на новий канал онлайн дистрибуції
- Оптові продавці (wholesalers) – основні принципи співпраці
- Правила продажу в електронних каналах продажів, можливі цінові моделі
- Веб-сайт готелю – найвигідніший канал. Принципи успішного сайту готелю
- Індикатор успішної політики продажів готелю – показник конверсії
- Мобільна революція – відмінна можливість вийти на ринок технічно просунутих гостей
Маркетинг у готелі в кризові періоди (3 години)
- Маркетингова стратегія як фундамент. Як відкоригувати та адаптувати її в умовах війни.
- Клієнтський досвід – як основа взаємодії з брендом. Що змінилось у стосунках з клієнтами і який вплив це має на ваш бренд та продукт.
- Віднайти заново. Нові продуктові рішення як реакція на потреби клієнтів.
- Комунікація. Що хочуть бачити та чути ваші клієнти.
- Оптимальні бюджети й дієві інструменти для просування.
- Живі кейси
Діджитал-маркетинг у готелі (4 години)
- Завдання та цілі діджитал-маркетингу
- Основні канали та інструменти просування
- Вимоги до сайту готелю
- Базова стратегія онлайн-просування готелю на основі карти користувача
- Ключові показники відстеження ефективності
- Чеклісти та готові шаблони для контролю роботи діджитал-маркетолога
