Тренинг "Гостеприимство и стандарты обслуживания гостей"
В Вашей гостинице царит полный порядок, но Вы чувствуете, что чего-то все-таки не хватает? Возникают проблемы в общении обслужещего персонала и гостей во время обслуживания? Как устранить этот пробел? Очень просто:
НАПРАВЛЯЙТЕ ВАШ ПЕРСОНАЛ К НАМ!!!
ВЫ УЗНАЕТЕ:
- Секреты идеального обслуживания
- Что нужно делать, чтобы гости оставались преданы Вам
- Как работать с гостями, чтобы они хотели направлять к Вам новых посетителей отеля
- Как установить контакт с гостем
- Как выявить потребности гостя
- Что нужно делать, чтобы новый гость стал постоянным
ВЫ СМОЖЕТЕ:
- Повысить уровень обслуживания
- Увеличить объем заселяемости гостиницы
- Сформировать лояльность у гостей
- Завоевать новых гостей
ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:
осознать важность корпоративного стиля обслуживания гостей на высоком уровне.
АУДИТОРИЯ:
для всего персонала гостиницы.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
7 часов: 2 кофе-паузы по 15 минут, перерыв на обед 30 минут - 1 час.
РЕГУЛЯРНОСТЬ: раз в месяц.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:
1 МОДУЛЬ. ВВЕДЕНИЕ В ТРЕНИНГ
1.1. График и правила работы на тренинге.
1.2. Знакомство с участниками тренинга.
2 МОДУЛЬ. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
2.1. История гостеприимства.
2.2. Классификация гостиниц.
2.3. Классификация номеров.
3 МОДУЛЬ. ВАЖНОСТЬ ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА
3.1. Гость как фигура номер один в современном гостиничном бизнесе.
3.2. Сервис как конкурентное преимущество.
3.3. Концепция качественного обслуживания.
4 МОДУЛЬ. ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
4.1. Этапы обслуживания гостей.
4.2. Установление контакта.
4.2.1. Стандарты внешнего вида персонала.
4.3. Правила «трех плюсов» для создания позитивного впечатления.
4.4. Определение потребностей гостей отеля.
4.4.1. Типы вопросов.
4.4.2. Приём активного слушания.
4.5. Завершения обслуживания гостя.
5 МОДУЛЬ. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КЛИЕНТЫ
5.1. Внутренние и внешние клиенты.
5.2. Работа в команде.
УЧЕБНЫЙ ФИЛЬМ: «Внутренние и внешние клиенты».
6 МОДУЛЬ. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА
ПО ОКОНЧАНИЮ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ:
1. Осознают важность корпоративного стиля обслуживания гостей на высоком уровне.
2. Повысят уверенность в работе с гостями.
3. Поймут важность работы в команде.
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ:
все модули тренинга включают в себя упражнения для закрепления новых знаний в виде ролевых и деловых игр, мозговых штурмов, самоанализа, дискуссий, творческих заданий, ситуационных задач, групповой работы с использованием раздаточного материала.
| 
